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          效率與效果:請問有人接電話嗎?

          作者: 時間:2020年05月25日 信息來源:

             效率與效果:請問有人接電話嗎?

           
            給公司打電話時,我們現在已習慣接電話的不是人,而是錄制好的“電話菜單”選項了。當然這種安排對公司是有效率的,因為它們不需要那么多電話接線員。但這種方法可能惹怒顧客,以至于他們不愿意和公司再有業務往來,從這方面看就并非有效果了。
           
            據高德納咨詢公司(Gartner Group)研究,使用自動電話系統的平均自助服務成本是1.85美元,而使用人工客戶服務的成本是4.50美元。但因為顧客困惑和技術差錯等原因,自動技術時常無法完成交易,反而變成了“打乒乓球”——顧客必須再次撥打電話,尋求客戶代表解決問題。
           
            從事客戶服務調查的顧客關懷評價與咨詢公司(Customer Care Measurement & Consulting)的總裁斯科特·布勒茨曼說,90%的顧客反映不想和自動電話系統再有任何瓜葛,“他們就是不喜歡”。最有說服力的發現是:50%的被調查者對此很憤怒,他們寧愿支付因人工客服而增加的費用,也不想再忍受自動電話系統。
           
            一家評估撥打免費客戶服務中心的客戶體驗的公司的主管理查德·夏皮羅說道,“通過與真實的服務代表對話,將會為其創造更多價值”。電話是加強關系、鼓勵顧客保持品牌忠誠的機會。意識到這一點后,奈飛公司(Netflix,一家郵購租賃DVD的公司)最近新增了全天候接線員以處理顧客問題。
           
            思考:
           
            保羅·英格利希,一家旅游搜索引擎公司的技術總監,已經對自動語音應答服務和其他討厭的客服方式忍無可忍了。他創建了Get Human網站來“改變客戶服務的現狀”。其網站上發布了一些未公布的代碼,可以用來接通某個公司的真人接線員;并發布了最優公司與最差公司的列表和避免自動服務的小竅門。你想不想把近來不愉快的客戶體驗經歷發布在該網上呢?
           
            文章摘抄于:《認識管理:管什么和怎么管的藝術》 作者:(美)安杰洛·基尼齊
           
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